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  • ¿Quiere leer Pensamientos? Use Twitter

    Publicado en Dinero.com el 22 de julio de 2009.

    Twitter BirdCon la cantidad de aplicaciones de Internet que existen, es difícil saber cuándo una realmente es importante y cuando es sólo otra moda. Es muy temprano para decidir sobre la aplicación llamada “Twitter” pero vale la pena explicar este fenómeno porque revela algo interesante sobre el Internet: su potencial como catalizador de cambio.

    Aunque no quiero insinuar que tendrán impactos similares, explicar lo que hace Twitter es cómo explicar lo que hace un teléfono. Dicha explicación puede parecer relativamente mundana y se puede perder el verdadero impacto del invento. Podría suceder lo que ocurrió con la empresa Western Unión en 1867 cuando emitieron un memorando sobre el teléfono explicando que dicho invento no se podría considerar como “un medio de comunicaciones serio.” Sin embargo, comenzare explicando lo que hace Twitter para, luego, intentar iluminar un poco sobre su potencial impacto.

    Para explicar lo que es Twitter hay que comenzar explicando lo que son los blogs. Como conocen muy bien los Internautas, blogs son páginas de Internet con formato relativamente simple y con contenido variado (Ej. Texto, video, fotos, etc.).Lo bueno de los blogs es que sus autores son libres de incluir el contenido que quieren. Lo malo de los blogs es que sus autores son libres de incluir el contenido que quieren. En otras palabras, la falta de límites es a su vez una ventaja y una desventaja.

    Uno de las primeras empresas que fomento mediante su plataforma de blogging el crecimiento de los blogs. Dicha empresa fue creada por Evan Williams, un contratista de medio tiempo quien nunca se gradúo de universidad y quien invento el término “blogger” (uso el mismo nombre para su empresa) para identificar a los autores de blogs. Después de vender su empresa a Google, decidió crear otra compañía llamada Twitter para promocionar una nueva tendencia llamada “micro-blogging” que consistía en ponerle una limitación a la actividad de blogging de solamente enviar mensajes de 140 caracteres.

    Aunque no parezca como una gran idea, como suele suceder en una variedad de campos como la poesía y el baile, algunas limitaciones o reglas pueden desatar una creatividad inesperada. Por mi historia personal, pude observar esto de primera mano con el baile. Para alguien acostumbrado a la libertad completa en el baile de música Rock o Hip-Hop, los pasos específicos de la Salsa o Merengue pueden intimidar. Sin embargo, los bailarines más creativos que he visto son los de Colombia quienes encuentran variaciones inesperadas (por mi por lo menos) dentro de las “reglas” de estos bailes.

    Lo mismo ha sucedido con las herramientas de micro-blogging y, más específicamente, con Twitter. El mismo creador de la herramienta, el Sr. Williams, admite que se sorprende con la variedad de usos que le han dado a su aplicación. Una posible explicación por la explosión de mensajes o “Tweets” podría ser la tranquilidad que se siente al no tener un espacio ilimitado para sus mensajes. En cambio un mensaje de 140 caracteres es más comparable a enviar un mensaje de texto por celular (esto no es una coincidencia) con la diferencia de que los Tweets son visibles a todo el mundo.

    ¿Qué utilidad tiene “escuchar” los Tweets de otro? Al igual de la situación con los blogs, dependiendo del autor estos pueden ser llenos de sabiduría, conocimiento o trivialidades (“estoy esperando al bus”). Sin embargo, la conexión que yo personalmente hago cuando observo este nuevo fenómeno es ver a cada Tweet como un pensamiento. Si uno hace esta simple conexión, se da cuenta que por primera vez en la historia, existe una herramienta (aunque cruda) que se puede utilizar para leer pensamientos (por lo menos los que quieren ser comunicados) en tiempo real.

    Por ejemplo, todos los días yo leo los Tweets (pensamientos) de autoridades en unos temas que me interesan. Una de estas personas es experto en una área esotérica de mediciones matemáticas de estrategias de mercadeo por Internet (es posible que me falta salir más a bailar). Este tema me interesa mucho pero no me interesa en lo absoluto leer 50 artículos al día sobre este tema sumamente técnico solo para determinar los pocos artículos que valieron la pena. En cambio, dejo que esta autoridad envía dos o tres Tweets de los mejores artículos que leyó y, como resultado, estoy filtrando un gran volumen de información con un “filtro” experto. Antes hubiera podido lograr esto solo conociendo a dicha persona y pidiéndole el favor de enviarme una lista diaria de esta información.

    Sin embargo, usar Twitter como un filtro de información es solo una de los múltiples usos. Otros usos incluyen, conocer noticias particulares al instante, monitorear lo que se está hablando sobre mi compañía o marca y, como vimos en Irán el mes pasado, hacer protesta en tiempo real. Estas son algunas de las razones que en el último año, el número de usuarios paso de un poco más de 3 millón a casi 20 millones. Por mi lado, yo sigo enviando Tweets como excusa para no demostrar lo poquito que se “echar paso” de Salsa.

  • Chris Cabrera, de descendencia Caleña, Toma una Pagina del Libro de Salesforce.com

    Chris_CabreraMi conversacion con Chris Cabrera, CEO de Xactly.

    Siempre he sido admirador de la empresa, Xactly, proveedor de una solución SaaS (Software as a Service) para administrar los planes de compensación de los vendedores de una empresa.  Por esto, me agrado mucho cuando el CEO de la empresa, Christopher Cabrera, acepto mi invitación para una entrevista. Sin embargo, yo no estaba preparado para el dato que me dio que su padre, Eduardo Cabrera Micolta, nació en Cali, Colombia y emigro a EEUU antes de su nacimiento.

    Además, Chris ve con muy buenos ojos al mercado de América Latina para la adopción de su software. Como lo menciona él, hay una oportunidad para que las empresas de la región adopten una herramienta por una fracción del costo que se conseguía anteriormente y que promete grandes retornos de inversión. Aunque la fuerza de ventas de muchas empresas maneja millones de dólares en ingresos para sus compañías, la mayoría de las veces se calculan sus comisiones con hojas de cálculo perdiendo la oportunidad de motivar mejor y influir mas en el comportamiento de este importante componente laboral.

    Hace unos años, Chris era vendedor para una empresa que vendía este software en millones de dólares cuando vio el potencial de ofrecer dicho software como un servicio (SaaS).  Hoy en día, los clientes pueden obtener la misma o mejor funcionalidad por miles de dólares (uno o dos órdenes de magnitud menor).  No solo estamos hablando del precio de la licencia sino también los costos de implantación ya que el software de Xactly puede estar configurado y en producción en pocos días o pocas semanas comparadas con muchos meses (lo que era común en su anterior empresa).

    La empresa ha recibido US $60M en fondeo, tiene más de 250 clientes en casi cada continente con 90% de estos usando más de una divisa. El software, Xactly Incent, está disponible en 18 lenguajes incluyendo español.  Es difícil subestimar la ventaja que una empresa adquiere (frente a sus competidores) con la habilidad de motivar más a su fuerza de ventas.  Adicionalmente, cambiar el comportamiento de sus vendedores (Ej., promocionar un nuevo producto más rentable) puede ser difícil.  Por esto, Xactly Incent permite ajustes finos en compensación para la fuerza de ventas dependiendo de nuevos comportamientos buscados.

    Uno de los retos más grandes relacionado con la fuerza de ventas es asegurar que la supervisión de la misma se haga con eficacia e incrementa la motivación en vez de sacarle el aire. Muchos directores y directoras de ventas cuentan con información muy limitada (y no abierta) para liderar a sus fuerzas de ventas.  Este es una de las características más fuertes de Xactly Incent ya que la información se torna más transparente y precisa lo cual agiliza de gran manera este esfuerzo.

    La empresa cuenta con Salesforce.com como cliente y Chris cuenta que dicha empresa aprovecha al máximo los beneficios de su software.  Adicionalmente, Xactly Incent está integrada con Salesforce.com entre otros.  Cuando le pregunte a Chris las razones por las cuales una empresa en América Latina debería implantar dicho software, me respondió que dicha empresa va obtener los beneficios antes descritos antes que sus competidores, a una fracción de costo que anteriormente era posible, con una implantación muchas veces más rápida y, finalmente, apalancándose en todos los aprendizajes y mejores prácticas obtenidos.

    Como mencione al comienzo, hace rato he sido “fan” de lo que ofrece Xactly y otras empresas que se enfocan en el reto más grande para las organizaciones en el futuro: incrementar la productividad de su capital humano (y motivarlos).  El hecho que este innovador digital tenga descendencia Latina es un plus adicional.

  • Para Tener Éxito con CRM: Analice Todas las Opciones y Todas las Facetas

    Alan ColmenaresDurante los últimos años, una nueva ola de interés alrededor de iniciativas de administración basada en la relación con los clientes ó CRM por sus siglas en inglés ha crecido.  No obstante, durante la crisis, muchas empresas han reevaluado dichas iniciativas y particularmente las que involucran grandes pagos a multinacionales para el privilegio de hacer uso de sus licencias.  Para algunas empresas grandes, esta opción tiene validez. Sin embargo,  existen opciones mucho mas apropiadas para un gran numero de empresas que minimizan el desperdicio de sus recursos limitados.

    Primero lo primero. Es importante comenzar por decir que CRM es realmente una filosofía basada en un principio fundamental: acercarse mas a sus clientes.  Esto implica entender mejor las necesidades de cada cliente, responder mejor a sus inquietudes, etc. Por ende, su éxito o fracaso tiene mas que ver con factores como liderazgo, compromiso del personal y la cultura organizacional.  El responsable por el éxito de una iniciativa CRM no es el Director de CRM sino el Presidente de la organización.

    Según la autora, Frances Cairncorss (escritora de la revista The Economist) en su libro, La Empresa del Futuro,  uno de los 10 principios de las empresas exitosas del futuro es que fomentaran una clima organización abierta y una que promociona la colaboración.  Como hemos mencionado, lograr esto tiene que ver mas con liderazgo y cultura organizacional. Sin embargo, como lo menciona la autora, las nuevas tecnologías de Internet servirán como herramientas para apoyar a las organizaciones en lograr esto.

    Como líder verdadero de la iniciativa de CRM, el Presidente de la organización necesita realizar una comunicación constante hacia sus colaboradores.  Para esto lo normal es utilizar a las formas de comunicación existentes como lo son las reuniones, folletos y correo electrónico.  Sin embargo, una nueva clase de software empresarial basado en redes sociales y tecnologías llamadas “Web 2.0” habilita la comunicación bidireccional (o multi-direccional) para fomentar una cultura de participación.

    Aunque se ha escrito mucho sobre el uso de tecnologías Web 2.0 y redes sociales publicas como Facebook y YouTube, hay beneficios importantes en el aprovechamiento de las tecnologías Web 2.0 privadas (internas a las empresas).  Por ejemplo, en Agosto, la firma consultora McKinsey publicó un estudio que encontró que los dos puntos que mas nombraron las empresas como beneficios percibidos por adoptar tecnologías Web 2.0 internamente fueron el de un acceso mas rápido a la información y una reducción en los costos de comunicación.

    Hace poco, la empresa Socialtext, adopto una estrategia de ofrecer su plataforma de comunicación empresarial basada en tecnologías Web 2.0 sin costo para hasta 50 usuarios.  Mejor aun, dicha empresa ofrece su herramienta en modalidad de software como servicio lo cual no requiere instalación por parte de sus clientes.  Adicionalmente, adoptar esta clase de herramienta prepara a su empresa para adoptar la siguiente fase de CRM llamada CRM social antes de sus competidores.

    Hábitos de uso. Durante mi carrera (mas larga de lo que quisiera recordar) dentro de la industria de tecnología siempre he quedado sorprendido con la cantidad de software y hardware, adquirido por millones de dólares, que nunca se utiliza.  Esto es especialmente cierto cuando se trata de software que impacta el proceso de negocio de ventas ya que tiene ver con vendedores.  Los vendedores de una empresa son los que generan los ingresos y ellos son los primeros en reconocer su valor a la organización.  Por esto, no hay que subestimar el esfuerzo involucrado en evangelizarlos sobre los beneficios de adoptar nuevos procesos de negocio que incluyen el uso de un “software CRM.”

    Hoy en día, veo empresas grandes y pequeñas, inclusive algunos de mis clientes, cometer el error de pensar que, por pagar millones en adquirir un software en particular, este problema será resuelto.  Aunque es importante que la herramienta sea bien diseñada, muchos disminuyen la importancia de direccionar sus mayores esfuerzos al tema principal: el talento humano.  Esto incluye adquirir servicios de consultaría de empresas expertas en el tema y asistencia a entrenamientos apropiados.

    Personalmente, he visto empresas grandes y pequeñas, pagar millones tras millones por licencias de software subutilizados porque se les agotaron los recursos para atacar la dimensión de factor humano de su iniciativa de CRM.  Para la mayoría de empresas comenzando una iniciativa de CRM, veo poca necesidad de adquirir grandes aplicaciones con licencias costosas antes de resolver los asuntos relacionados con procesos de negocios y el talento humano.

    Para la mayoría de las empresas (excepto las mas grandes) Colombianas implantando estrategias de CRM, sugiero que miran muy de cerca la opción que ofrece la empresa Zoho.com. Hace unos dias tuve la oportunidad con dialogar con el CEO de dicha empresa y esta ofrece un CRM muy completo a bajo costo y fue creado por una empresa que conoce los mercados emergentes y esta disponible en español.  La empresa ofrece tres usuarios de su CRM sin costo con la posibilidad de comprar mas usuarios por el costo de US $12 por usuario por mes, una fracción del precio de licencia de opciones similares.  Adicionalmente, al igual que Socialtext, dicha empresa tiene una modalidad de software como servicio lo cual no requiere instalación de software y permite avanzar a un paso mas rápido.

    Recuerden que CRM es una filosofía que involucra todo contacto con los clientes y esto incluye la postventa.  El CRM de Zoho incluye herramientas para manejar el soporte postventa con los clientes con la creación y el siguientes de “tiquetes” para hacerle seguimiento a cada incidente con cada cliente.  Adicionalmente, le empresa ofrece un componente que integra a su aplicación con Microsoft Office.

    No haga una inversión desequilibrada. Estos son solo dos ejemplos de nuevas opciones que existen para apoyar a empresas con interés en implantar una iniciativa de CRM.  Para una empresa con 20 usuarios, adquirir una solución proveniente de una gran multinacional puede costar mas de $US 20k para el primer año.  En contraste, abriendo su abanico de opciones para incluir a empresas como Zoho y Socialtext significa que solamente una fracción de dicho presupuesto se pagaría por licenciamiento para que el resto del presupuesto podrá ser invertido en capacitación, servicios adicionales de tecnología de un proveedor local y, mas importante aun, servicios de consultaría de negocio (CRM).

    La idea no es gastar menos sino invertir de forma balanceada en los factores que incrementaran las posibilidades de éxito. Al comienzo el tema de cultura organizacional, comunicaciones internas y conocimiento del talento humano tiene mucho mas impacto (en mi opinión) sobre el éxito de las iniciativas de CRM que la herramienta de software de CRM especifica.  Por ende, yo invertiría acorde a esta filosofía para incrementar mis chances de éxito y lograr un retorno de inversión mas grande y mas rápido.

    Para las empresas interesadas en comenzar su proyecto de CRM ó reactivar un proyecto fallido, es importante aprovechar una variedad de ofrecimientos de mercado nuevas e innovadoras que no implican sumas desproporcionadas de inversión.  Todo esto no implican que no hay un papel que pueden jugar las aplicaciones con licencias y tarifas de servicios mucho mas costosas pero dichas empresas tienen que claramente demostrar que el valor sea también proporcionalmente a la inversión (mas grande).  Las opciones son sanas para todos y abren nuevas posibilidades.

  • First CRM, Now Comes Marketing Automation For the Rest of Us

    My interview with Joe Payne, CEO of Eloqua, offering SaaS based Marketing Automation.

    Joe Payne

    The days of multimillion-dollar CRM projects being closed left and right by the likes of Siebel have given way to thousands of dollars for CRM and Sales force Automation systems offered by Software-as-a-Service (SaaS) vendors.  Nevertheless, Marketing and Sales have many more processes that can benefit from automation and Eloqua and its CEO, Joe Payne, offer a compelling solution to improve Marketing processes and align them (at least technologically) more with Sales.

    Eloqua has been innovating in the Marketing Automation space for the last 10 years and thanks to their SaaS model can also incorporate best practice business processes into their offerings at a fraction of what it would have cost to deliver this value only a few years ago.  I actually used to work for SAS Institute and saw first hand how costly deploying a top of the line on premises solution can be and how long such an application can take to start producing results.  I’ve always been curious about the “Eloqua” name and Joe cleared that up for me when he mentioned that the URL for the word “eloquent” was already taken, hence, “Eloqua” was born.

    Though not as well known as CRM, Marketing Automation is excellent for reading prospects’ digital body language. In other words, as prospects click through the web and on company websites, they leave a trail of valuable information of which companies rarely avail themselves to provide users with personalized experiences.  A system such as that offered by Eloqua can automate the process whereby your company builds a relationship with that prospect in order to convert them to a qualified lead and, then, customer.

    This market has a long way to go and Joe mentioned that the space is probably only about 4% penetrated.  As companies continue to migrate more of their Sales and Marketing budgets to the web, the possibility to achieve greater measurability of their efforts and actually have that measurability drive their actions, will be quite compelling.  The current global financial situation will only accelerate this trend. It’s so great to talk with innovative leaders like Joe, because now, more than ever, they’re excited about the global opportunity. One thing that surprised me is that Joe does speak a little Spanish though he mentioned that his children are better at it than he is.

    Eloqua helps large companies as well as smaller ones with half its customers generating less than US $50M in yearly sales.  Even smaller companies can work with Eloqua partners called Marketing Services Partners that not only take care of the technical intricacies of Marketing Automation, but can also help companies create, store and distribute one of their most valuable new assets: digital content.

    Eloqua customers include companies such as VMWare, Adobe, Omniture (now part of Adobe) and Rosetta Stone.  In the B2C space, the company works with the Miami Heat basketball team as well as ADP among others.  The fact that Omniture was a client impressed me since Omniture is known for their own measurement software.  Nevertheless, this brought home the fact that Marketing Automation integrates a number of different technologies with one end result:  measurable impact. To this point, Joe mentioned a hospitality customer which deployed Eloqua and achieved a US $1M improvement in their Sales and Marketing efforts in a relatively short period of time.

    In Latin America, I think there is an excellent opportunity for Marketing Service Partners that already have a stable of clients to start offering this type of (outsourced) service.  Integrating the offering within a complete package makes customer education an easier proposition and will provide benefits in the form of: 1) Better prioritization of leads and 2) The ability to nurture prospects into qualified leads.

    Although large companies are the most obvious candidates for such a solution, medium size business in Latin America that decide to adopt these best practices in Sales and Marketing (complemented with some consulting), will have obvious competitive advantages in the marketplace.   Thanks to the maturation of the SaaS model, I’m sure it’s just a matter of time before these types of services start to proliferate in the region.